Service en salle : chez Sarah Sendra, esprit maison et considération

Paris (75) Dans son restaurant étoilé Itinéraires (Paris Ve) qu’elle dit être avant tout une maison, la directrice de salle fait évoluer son management pour mieux répondre aux plus jeunes générations.

En tant que professionnelle de la salle, Sarah Sendra avoue avoir été marquée par son repas il y a dix ans à L’Astrance et à la maîtrise de Christophe Rohat. C’est là qu’elle a compris que la connaissance de son travail, une bonne culture et de la gentillesse lui permettraient d’y arriver. Chez Itinéraires, elle loue la diversité des clients “érudits, gens du bâtiment, financiers, passionnés de vins” et procède toujours avec humour et sans aucune forme de jugement. “On n’est pas loin du médecin de campagne ! Certains clients, je sais ce qu’ils vont manger, d’autres, qu’ils n’auront pas envie d’être dérangés” s’amuse-t-elle. Pour Sarah Sendra, l’important est d’être psychologue, juste et surtout pas dans une mécanique. Avoir un peu de retenue et du caractère aussi. “De nombreux restos ouvrent avec les mêmes produits, les mêmes fournisseurs… la salle peut apporter autre chose.” L’énergie que tout le monde fournit est alors primordiale, comme dans un spectacle parfaitement orchestré. “Le temps est une notion importante. Je dis toujours à mon équipe d’observer l’attitude des clients, s’ils s’ennuient, s’ils sont indignés.” Et cela commence dès le sourire au téléphone quand le client appelle. “La différence se fait dans les détails. Se rappeler d’un anniversaire, tenir des fiches, savoir ce que chacun aime…”

Considération et évolution

Ce que Sarah Sendra observe chez les plus jeunes, c’est cette volonté de tout contrôler, leur image comprise, de s’extérioriser et de se faire entendre, mais de ne pas subir. L’étoile ne suffit plus à trouver des collaborateurs de qualité, “il faut les séduire, être tendance. Ils ont besoin de happenings, de challenges, ils aiment les titres honorifiques et veulent un statut, mais sans les responsabilités”. Sarah Sendra explique comment elle fait évoluer son management : “Pour éviter le rapport frontal, je mets en place des protocoles fermes et une forme d’intransigeance et je les laisse plus s’autogérer. Et puis parfois, on boit un verre ensemble, on participe à leur vie sociale.” L’écoute et la mise en valeur, “ça donne de bons résultats” affirme-t-elle. Attachée au métier de restaurateur comme “formateur qui donne son savoir”, Sarah Sendra n’aime rien tant que voir les jeunes évoluer. “Un sommelier est entré chez nous après un parcours de grandes maisons. Il avait des certitudes que je ne partageais pas, mais on a bien travaillé ensemble et quand un autre sommelier est entré, j’ai été touchée de l’entendre transmettre à son successeur ce qu’il avait appris chez nous et dont il semblait convaincu.” La restauratrice prône également la culture et l’interaction, qui s’intègrent dans l’évolution de la restauration. “La bistronomie par exemple demande une certaine polyvalence en salle et de s’intéresser à l’assiette comme au vin. Si l’on a un peu de connaissances autour du café, du thé, du vin, on peut avoir un dialogue, c’est enrichissant.”
Sarah Sendra a rencontré Sylvain, son époux, alors qu’ils étaient étudiants à l’Institut Vatel de Lyon. Ensemble, ils ouvrent le bistrot Le Temps au temps (Paris, XIe) en 2004, puis Itinéraires en 2008, dont ils font évoluer le décor et la cuisine jusqu’à obtenir une étoile Michelin en 2013. Itinéraires se distingue par l’esprit maison et la fidélité de ses clients (70 % de la clientèle), ce qu’elle explique par le côté intergénérationnel : “On n’est pas dans le style barbu, tatoué, ni celui de monsieur et madame toute embijoutée qui ont amassé sur le restaurant.”

http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/restauration/2016-04/Service-en-salle-chez-Sarah-Sendra-esprit-maison-et-consideration.htm