Didier Fertilati, directeur du restaurant Quique Dacosta, partage avec Ô Service sa vision du métier…
Dans ma vie, j’ai été très chanceux … Très tôt, j´ai su que je voulais être ce que je suis aujourd’hui.
Beaucoup de temps a passé depuis mon premier jour à l’école d’hôtellerie de Nice. En 2016, je célèbre 26 années dans le monde de l’hôtellerie, un monde dans lequel j’ai grandi en tant que professionnel mais aussi en tant que personne. Tout au long de ces années, j´ai compris que ce n´était pas un travail mais bien une vocation.
A mes débuts, pour tout vous avouer, je ne suis pas réellement arrivé là suite à une longue réflexion, donc je me sens chanceux par rapport à d’autres. Je n’ai pas eu à chercher. On peut dire que je suis tombé dedans et depuis le premier jour, je n´ai jamais eu de doute.
Je suis privilégié, je travaille en faisant ce que je préfère : prendre soin des gens et partager des soirées avec mes clients venant de tous les coins du monde.
Au cours de ces années, j’ai eu le plaisir et le privilège de rencontrer et de collaborer avec de nombreux professionnels qui m´ont beaucoup appris… Du bon comme du mauvais. Il tient à chacun de faire le tri.
Je suis la somme de tous les restaurants par où je suis passé. Je suis la somme de toutes ces collaborations qui ont parsemé ma carrière.
J’ai appris à tirer le meilleur du bon… et du mauvais. J´ai veillé à prendre chaque jour un bonus d’expérience et de connaissance. J’ai observé mes compagnons, mes clients, les situations auxquelles j’ai du faire face… et tout ceci fut le meilleur des apprentissages.
Je sais que pour moi ce travail est une vocation et une passion… que vous vous dédiez à une chose ou à une autre, là est la recette pour être heureux et performant dans votre travail!
Tout cette somme d’expériences vécues et tous ces gens connus sur le chemin ont fait qui je suis au jour d´aujourd’hui. Ils ont construit ma vision du service. Oh … j’ai oublié de vous dire : je suis SERVEUR!
J’ai commencé ma carrière dans des restaurants gastronomiques, bardés d´étoiles Michelin et plutôt ancrés dans un style traditionnel. J’y ai appris :
-Le respect de mes supérieurs et l’importance de la hiérarchie,
-La stricte discipline associée à ce type de restauration, au niveau individuel comme à celui du travail d’équipe,
-L’expression en public,
-La ponctualité,
-Le travail dur,
-Les sacrifices qui se transforment en récompense,
-La capacité à reconnaître les clients … à déterminer comment ils veulent être abordés,
-Un métier que j’aime.
En 2000, je suis arrivé dans un restaurant qui m’a transformé. Il m’a imposé la remise en question et m’a fait repenser tout ce que j´avais appris dans le passé.
Il m’a fait changer ma façon de voir la gastronomie et aussi ma façon de comprendre et de servir mes clients.
Il m´a ouvert l´esprit à une nouvelle gastronomie où tout ce qui était écrit n’était plus pertinent et où la tradition n’avait plus lieu d´être.
Cela m´a forcé à voir la gastronomie avec une nouvelle perspective et obligé à oublier ce que je savais pour continuer à apprendre.
Nous servions des mets presque jamais vus, avec des mélanges et des techniques plus que différents, je compris donc que mon service devait aussi changer radicalement, afin d’être plus proche de nos clients et en phase avec ce que nous leur servions.
Je me suis aperçu que les menus étaient en eux-mêmes une barrière et qu’en aucun cas le service pourrait en être une autre.
Il fallait que je change notre façon de traiter les clients afin qu’ils se sentent plus à l’aise, surtout compte tenu de ce qu’ils mangeaient. Je devais me rapprocher d´eux pour qu´ils n’aient pas peur de poser des questions et pour leur faciliter la relaxation. Ce fut à ce moment là que je commençais à changer ma façon d’interagir avec les clients.
Effectuer un scanner d´un client au moment même où il passe la porte, ou même dès le premier échange téléphonique, pour analyser et interpréter ses souhaits. Anticiper ses désirs et faire que son séjour avec nous lui fasse oublier tous ses problèmes. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais mes armes préférées sont l’ironie et l’humour.
Si je réussis à les détendre et à faire sourire la table … les clients passeront une bonne soirée.
J´observe beaucoup les visages et les expressions faciales. Cela me permet de voir si les clients sont contents, si ils apprécient les plats et même si ils ont froid ou chaud …
Tout ceci me donne des informations qui m´aident à anticiper leurs demandes et rend notre service plus efficace, plus professionnel et plus agréable.
Ainsi, après cette expérience dans le restaurant le Fat Duck en Angleterre, je continuerai à servir le public avec cette approche.
Je veux croire que «mon service» (je le mets entre guillemets parce que, comme vous le savez, il n’y a pas un “un” dans un sport d´équipe) est professionnel, détendu, accessible, informatif, interactif, complet et personnel, et surtout et avant tout, amical !
Je veux essayer de plaire à chaque table avec un traitement adapté à leurs attentes. J´essaie d´y parvenir assisté par la psychologie (en tous cas la mienne).
Je veux “lire” chaque client pour lui donner le traitement qui va le faire se sentir unique, spécial et tranquille comme à la maison ; qu’il soit le plus détendu possible afin de profiter de l’expérience que nous lui proposons.
Au cours des dernières années, nous avons connu une évolution spectaculaire dans la cuisine moderne, mais le service a été un peu oublié. Il ne s’est généralement pas modernisé… Il faut garder à l’esprit que la clientèle a également évolué, elle est plus éclectique, plus connaisseuse et plus attentive aux détails qu´il y a une ou deux décennies. Elle est en même temps plus ouverte et plus pointue. Par conséquent, nous essayons d’avoir un service adapté à notre époque et à notre cuisine.
Ici au Quique Dacosta Restaurante, nous servons nos clients selon cette maxime: “rendre heureux chaque personne qui passe notre porte, sans oublier une chose fondamentale : nous devons, nous aussi, être heureux”
Un rappel : Si vous aimez votre travail, ce sera plus facile de plaire et de faire plaisir aux autres.
Je veux que la communication avec le client soit franche et détendue mais aussi informative et professionnelle. Je ne la veux, en aucun cas, impersonnelle et froide.
Je veux que les clients et l´équipe de service soient naturels. S’ils veulent rire, je veux que ce soit de façon honnête et authentique.
Je veux que toute la table profite du moment et que nous soyons une partie importante de leur bonheur à être là.
Je veux que les gens entrent en tant que clients et repartent en étant devenus des amis.
Pour que la visite de notre restaurant soit aussi agréable que possible, nous avons créé différentes zones avec différentes ambiances qui favorisent le bien-être de nos clients, en les transportant à des endroits différents au sein d’un même repas.
Pour commencer, nous servons les apéritifs sur la terrasse en plein air (il faut avouer que notre emplacement géographique nous le permet presque tout au long de l’année). Ensuite, nous passons à la salle à manger principale pour déguster les créations de notre chef. Enfin, nous terminons dans notre salon vitré – frais l’été et chaud l’hiver, pour le café et le digestif ; ce sont des détails qui contribuent à proposer un service agréable et un moment riche et varié.
La plupart de nos clients viennent vivre une expérience complète. Ils ne viennent pas seulement pour “manger”. Il est très fréquent que nos clients soient avec nous entre 4 et 5 heures.
Ici, au Quique Dacosta Restaurante, nous apportons notre cuisine à chaque table professionnellement, avec précision, mais aussi avec joie.
Nous croyons que la proximité est très importante dans notre restaurant. Nous prenons soin de chaque table personnellement. Nous voulons tout partager avec nos amis, afin qu’ils repartent avec des souvenirs inoubliables.
Par conséquent, nous essayons de donner à chaque table un traitement différent en fonction de la personnalité et de l’humeur de chaque convive.
Comme je l’ai déjà dit, nous voulons que chaque personne entre en tant que client et parte en tant qu’un ami.
Nous voulons établir une symbiose entre le service et la table pour que les deux parties puissent profiter au maximum de chaque instant.
Nous croyons vraiment que si le personnel de salle prend du plaisir en travaillant, ce plaisir se diffusera à tous, et qu’aucun client ne partira déçu de notre établissement.
Partage est le mot clé pour moi. Plus il y a d´interactions entre les serveurs et la table, plus nous délivrons des informations – celles attendues par nos clients -, plus heureux seront ceux qui nous font l’honneur de leur visite. C’est mon avis, ma philosophie.
Il n’y a pas de meilleur cadeau ni de meilleur compliment que le client qui me tend sa main au moment de partir, et qui me dit: Nous avons été très à l´aise, nous avons passé un moment inoubliable.
Jour après jour je vis ce travail avec passion, une passion que je m’efforce de transmettre aux gens qui m’entourent.
Didier Fertilati
Director de sala
Quique Dacosta, Restaurante. Las Marinas km2, con Rascassa nº1. Dénia (Costa Blanca) Comunidad Valenciana Tlf +34 965784179 maitre@quiquedacosta.es
http://www.quiquedacosta.es/
Merci à notre Stéphanie Biteau pour cette mise en relation… stephanie@wearelabelb.com
Laisser un commentaire